Вы никогда не задавались вопросом, откуда в ремзоне вашего дилера берутся автослесари? А механики? Вряд ли на бирже труда полно квалифицированных cлесарей. С административным персоналом автосервиса вроде все ясно: закончил человек вуз по автоспециальности, пришел в компанию менеджером. А те, кто крутит гайки, откуда берутся?
Смею утверждать, что, в большинстве своем, с улицы. Многие зачастую не имеют ни трудовых книжек, ни рекомендаций с предыдущего места работы. И ведь все равно, таких «специалистов» берут на работу. На собеседовании пофантазировал, что разбирается в двигателе, – и вот, уже роется под капотом автомобиля. Вы думаете, учебного? Разочарую: вашего! И действительно, как еще проверить квалификацию автослесаря? Надо дать ему несложную работу и посмотреть, что из этого получится.
Так поступают в 9 дилерских центрах из 10. Теоретически, ничего страшного, ведь за слесарем приглядывает мастер цеха и, может, даже сервис-менеджер. На деле смотреть и некогда, и некому, а в результате возникают «мелкие» недочеты вроде отсутствия уровней технических жидкостей, недотянутых гаек, незакрепленных патрубков и т.д. и т.п. (про неприкрученные клеммы и забытые под капотом ключи можно даже не говорить: с кем не бывало). Повторюсь: это все – в вашем автомобиле!
Представьте стоматолога, который забыл посветить на вашу пломбу ультрафиолетом (или чем там они светят), или в ресторане вам бы подали холодный борщ с черствым хлебом. А по возможным последствиям незатянутые колесные гайки могут быть куда страшнее неотвердевшей зубной пломбы. Так почему же мы не можем получать качественное обслуживание на дилерском сервисе?
Все дело – в отсутствии контроля со стороны клиента. Вас не подпускают к своей машине стоящей в ремзоне, вам не дают общаться с исполнителем работ, вам не показывают, что, а главное, как делает слесарь. Всему этому у мастера приемки найдется масса объяснений: и техника безопасности (а вдруг вам на ногу упадет что-нибудь?), и психологический фактор (у слесаря из рук все валится, когда над душой стоят), и тому подобное. Один мастер мне особенно понравился: сморозил, что в ремзону нельзя пройти из-за опасности промышленного шпионажа. Правда, страх дилера перед раскрытием секретов оказался напрасным. Нечему там было учиться.
А теперь взглянем на эту ситуацию со стороны дилера. Конечно, он вынужден обучать свой технический персонал. Без этого невозможно успевать за развитием автопромышленности. Но почти все учебные центры находятся в Москве. Представьте, сколько стоит отправить в двухнедельную командировку 5–10 человек из Сибири. От 120 000 до 250 000 рублей. Эти деньги дилеру никто не компенсирует. Где их взять? Из прибыли. У сервиса такой месячной прибыли может и не быть. А обучение надо проходить раз в квартал.
Опять же текучка кадров. Обучили человека, вложили в него деньги – а он поработал полгода и ушел в «гаражный» сервис, работать на себя. Вот и вынужден дилер «экономить» на обучении, отправляя в учебный центр только самых проверенных механиков и технический менеджмент. А ведь непосредственно гайки крутит не инженер и не мастер, а слесарь. Автослесари, как правило, обучаются в ремзоне, на клиентских автомобилях. Поэтому любуясь огромным количеством дипломов и сертификатов, развешанных по стенам в дилерском центре, имейте в виду, что к вашему автомобилю этот «иконостас» не имеет никакого отношения. Вашим автомобилем сейчас занимается простой пьющий парень с окраины, которому «глубоко поровну», с каким усилием он должен затягивать гайку или повредит ли он лакокрасочное покрытие.
У любого подразделения дилерского центра есть план. У «продажников» – свой план, у «запчастников» – свой, у автосервиса, соответственно, то же. Не всегда количество проданных нормо-часов (именно по этому показателю оценивается эффективность сервиса) позволяет сервису выполнить месячный, квартальный и тому подобные планы. Гарантийные ремонты хоть и выгодны дилеру (вопреки расхожему мнению), они слишком хлопотны, да и мало их. Выход? Только один: продавать лучше и делать больше коммерческих ремонтов. Как? Навязывать вам дополнительные работы. Даже если ваш автомобиль на гарантии, вы будете платить. Причем, как ни странно, с гарантийных машин можно снять больше денег, чем с постгарантийных. Будучи на гарантии, вы никуда не денетесь, на ТО будете ездить как миленький, а тут уже дело в ловкости рук мастера приемки. И никакого мошенничества.
Как дилеру продать вам побольше своих услуг (читай: нормо-часов)? Есть два пути. Правильный и не очень.
Рассмотрим сначала не очень правильный. Например, вы приехали заменить ремень генератора. Простая процедура, не требующая великих трудозатрат и запчастей. Поставили автомобиль в ремзону. Через полчаса со скорбным лицом к вам выходит мастер приемки и сообщает, что придется менять еще сальник и шкив коленвала, все ролики и натяжитель. Сумма вырастает в разы. Вы соглашаетесь: раз надо, так надо. И вот уже вместо 1000 рублей вы заплатили 10 000. Неплохо, правда? Причем, я не рассматриваю заведомо криминальные случаи, когда с вас взяли деньги, а сами просто потерли масляной тряпкой место «ремонта».
Теперь – «правильный» путь продажи дополнительных нормо-часов. Дилеры предлагают вам различные «пакетные» программы обслуживания: «сезонные», «модельные» пакеты и т.д. Но под видом пакета услуг, каждая из которых сама по себе стоит недорого, вас втягивают в более серьезный ремонт. Например, «зимний пакет» включает в себя проверку всех технических жидкостей, замену фильтров, масел, проверку плотности электролита, проверку пыльников и прочее. Вам предложили цену, допустим, в 2000 рублей (без материалов, естественно). А в итоге счет может легко перевалить за 50 000 рублей, поскольку дилер решил для себя главную задачу: получил вашу машину для ремонта. Вы сами, польстившись на «дешевизну» пакета, приехали в сервис. А дальше, как говорится, дело техники.
Представляете, легла женщина под нож пластического хирурга для липосакции, а очнулась от наркоза еще и с новой грудью и новым лицом. Результат, конечно, замечательный, но сколько это стоит? Причем расчет со стороны хирурга правильный. Не станет женщина требовать вернуть все, как было: заплатит, никуда не денется.
Так что же делать, чтобы не платить лишнего и не быть в роли дойной коровы для дилера? Нет ничего сложного.
1. Требуйте, чтобы мастер принимал и сдавал автомобиль как положено: указывая все повреждения. Обычно, мастер, оформляя наряд-заказ, указывает: «Автомобиль грязный, возможны повреждения ЛКП». Доказать потом, что в ремзоне вам сделали вмятину на капоте, будет невозможно.
2. Требуйте согласовывать с вами все не оговоренные заранее работы.
3. Не соглашайтесь сразу на предложения мастера отремонтировать что-либо сверх того, ради чего вы приехали. Пусть покажет на вашей машине, что собирается ремонтировать, и насколько критично эксплуатировать автомобиль без этого ремонта.
4. Посоветуйтесь с технически грамотными людьми, прежде чем соглашаться на дорогостоящий ремонт у дилера.
И самое главное — документы.
5. Проверяйте правильность и полноту оформления наряд-заказа. Обязательно требуйте записывать в него причину вашего обращения. Причем, если автомобиль плохо заводится, то не идите на поводу у мастера, не соглашайтесь на формулировки типа: «нестабильный запуск ДВС». Пусть пишет с ваших слов: «Плохо заводится. Приходится запускать двигатель 3–4 раза. Подозрительно белый выхлоп во время запуска».
6. Обязательно требуйте ваш экземпляр наряд-заказа при получении автомобиля из сервиса. В документе должны быть указаны все работы, которые были произведены с вашим автомобилем.
7. Требуйте при получении автомобиля из сервиса, чтобы мастер показал вам непосредственно на машине, какие работы были выполнены. Проверьте наличие замененных запчастей (старые запчасти дилер обязан положить в багажник). Правда, замененные по гарантии запчасти дилер оставит себе.
Если соблюдать эти нехитрые рекомендации, многих конфликтных ситуаций можно избежать. А если конфликт перейдет в судебную плоскость, доказать вашу правоту будет гораздо проще.
